К недостаткам метода рейтинга и самооценки можно отнести

Плюсы и минусы метода наблюдения

Преимущества метода наблюдения

  • Наблюдение позволяет непосредственно охватить и зафиксировать акты поведения.
  • Наблюдение позволяет одновременно охватить поведение ряда лиц по отношению друг к другу или к определённым задачам, предметам и т. д.
  • Наблюдение позволяет произвести исследование независимо от готовности наблюдаемых субъектов.
  • Наблюдение позволяет достичь многомерности охвата, то есть фиксации сразу по нескольким параметрам — например, вербального и невербального поведения.

Недостатки метода наблюдения

  • Многочисленность иррелевантных, мешающих факторов. На результаты наблюдения могут повлиять настроение наблюдателя,
  • социальное положение наблюдателя по отношению к наблюдаемому,
  • предубеждение наблюдателя,
  • комплексность наблюдаемых ситуаций,
  • эффект первого впечатления,
  • усталость наблюдателя и наблюдаемого,
  • ошибки в оценках,
  • «гало-эффект»,
  • «эффект снисходительности»,
  • ошибка усреднения (боязнь крайних суждений),
  • ошибки моделирования,
  • ошибка контрастности.
  • Однократность наблюдаемых обстоятельств, приводящая к невозможности сделать обобщающее заключение исходя из единичных наблюдаемых фактов.
  • Необходимость классифицировать результаты наблюдения.
  • Необходимость больших ресурсных затрат (временных, людских, материальных).
  • Малая репрезентативность для крупных генеральных совокупностей.
  • Сложность соблюдения операциональной валидности.
  • Наблюдением называется целенаправленное, организованное и определенным образом фиксируемое восприяти.

    Обучение на тренера, психолога-консультанта и коуча. Диплом о профессиональной переподготовке

    Элитная программа саморазвития для лучших людей и выдающихся результатов

    Методы аудита и самооценки

    В последние годы в практике проверок различных видов деятельности промышленных предприятий широко стал использоваться метод аудита.

    В России аудит (от лат. «слушать») впервые стал проводиться во времена Петра 1 для решения вопросов, связанных с имущественными спорами в армии, а в дальнейшем аудит стал применяться в финансовой и других областях деятельности организаций различного иерархического уровня. В сравнении с государственным или ведомственным надзором аудит, как правило, более демократичен, профессионален и его результаты обычно позитивнее.

    С точки зрения универсального использования аудита существу- ютнеоднозначные определенияэтого термина, например: •

    «Аудиторская деятельность, аудит — предпринимательская деятельность по независимой проверке бухгалтерского учета и финансовой (бухгалтерской) отчетности организаций и индивидуальных предпринимателей» (Закон РФ «Об аудиторской деятельности» № 120-ФЗ от 07.08.2001 г.). •

    «Аудит (проверка) — систематизированный, независимый документированный процесс получения свидетельства аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки)». Свидетельства аудита здесь понимаются как «записи, изложение фактов или другой информации, связанной с критериями аудита (проверки) и которая может быть проверена», а критерии аудита (проверки) необходимо воспринимать как «совокупность политики, процедур или требований, которые применяются в виде ссылок» (ГОСТ Р ИСО 9000—2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»). •

    «Аудит: 1) частный случай верификации типового представления объекта исследования экспертом — специалистом в областях бухгалтерского учета и экономического анализа; 2) совокупность специальных методов экономического исследования системы управления юридическим лицом; 3) (внешний или внутренний аудит) относительно независимое исследование финансовых отчетов или относящейся к ним финансовой информации об объекте для подтверждения их достоверности; 4) метод инверсной (на основе ретроспективного анализа данных бухгалтерского учета) верификации текущей деятельности предприятия с целью получения заключения о правильности модели и системы бухгалтерского учета, достоверности используемой информации; 5) метод разработки решений по улучшению деятельности предприятия, повышению эффективности бухгалтерского учета на предприятии» <ГлущенкоВ.В., Глущенко И.И. Исследование систем управления. — Жуковский: Крылья, 2000).

    Очевидно, что аудит для универсального его применения, в том числе к системам управления качеством, следует определять несколько шире, т. е.: •

    признавать аудит не только предпринимательской деятельностью по независимой проверке, проводимой свободной от аудируемой (проверяемой) организации третьей стороной, но и

    а) работой некоммерческого вида (проводимой, например, второй стороной — союзами потребителей и т.п.) и 6) работой внутреннего характера (проводимой, в частности, подразделениями и определенными работниками своей организации или от их имени другой организацией, а также работой, осуществляемой непосредственно самими работниками на основе самооценки системы, подсистемы и т.п.); •

    распространять возможную сферу проверок на весь спектр деятельности предприятия во внешней среде, а не только на бухгалтерский учет и финансовую (бухгалтерскую) отчетность или только отдельные подсистемы предприятия (например, только на систему менеджмента качества и/или подсистему управления охраной окружающей среды).

    Целью аудита является выражение мнения аудиторов о достоверности и соответствии аудируемых объектов предъявляемым к ним требованиям. Здесь под достоверностью следует понимать меру точности проверяемых данных и, в конечном итоге, определять место аудируемых объектов и на их основании делать достаточно объективные выводы и принимать обоснованные решения. При этом нельзя аудит подменять государственным контролем, осуществляемым в соответствии с законодательством РФ уполномоченными органами государственной власти. Нельзя также аудит рассматривать полно — стью тождественным исследованию, так как у проверок и исследования, как правило, разные цели. Такого рода проверки в большей части не предусматривают выявление причин и не намечают меры по устранению выявленных недостатков в аудируемой организации. Аудит, несомненно, соотносится с исследованием как часть последнего, результаты аудита могут служить полезным информационным материалом для различного вида оценок, в том числе при определении уровня качества и развития системы управления качеством.

    По видам аудит, в зависимости от решаемых аудируемым предприятием задач в области управления качеством, условно можно подразделить на внутренний и внешний (рис. 1.8.1). При этом он может быть обязательным и инициативным. При проверке системы предприятия одновременно несколькими организациями аудит называют совместным.

    осуществляется: первой стороной — самим предприятием; от имени первой стороны другой организацией или совместно — первой стороной с привлечением другой организации для внутренних целей, в том числе для декларирования своего соответствия предъявляемым требованиям; непосредственно самими работниками на основе самооценки

    осуществляется второй стороной — организацией, потребителем или от его имени, а также осуществляется третьей стороной — независимой организацией Рис. 1.8.1. Классификация видов аудита в зависимости от решаемых предприятиями задач

    Внутренний и внешний аудиты могут принципиально не отличаться по используемым методологическим положениям, но внешние проверки всегда нейтральны по отношению к аудируемой организации. Это определяется тем, что его проводят работники другой организации. Внешние проверки осуществляются, как правило, по заявке или, при необходимости, по заказу компетентных организаций.

    Следует отметить, что оценка систем управления качеством может быть признана комплексной, так как здесь оцениванию подвергается очень широкий спектр подсистем организации и их элементов.

    Внешние оценки, проводимые независимыми организациями (например, по заказу первой стороны или в ряде других случаев), имеют определенные достоинства и недостатки по сравнению с внутренними проверками (табл. 1.8.4).

    Для повышения организованности проведения аудита следует разрабатывать программу оценки, которая может представлять собой совокупность одной или нескольких оценок, запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели. Документом, отражающим процесс проведения и результаты оценки, может служить отчет; руководствуясь терминологией по ГОСТ Р ИСО 9000—2001, его можно назвать свидетельством оценки.

    Свидетельство оценки в этом случае следует понимать как записи, включающие изложение фактов и другой информации. Такой

    документ составляется для того, чтобы при необходимости оценка могла быть перепроверена. Свидетельство базируется на использовании количественных и/или качественных характеристик объектов оценивания.

    Достоинства и недостатки внешних оценок систем управления качеством Достоинства внешней оценки Недостатки внешней оценки • Большая объективность, чем при внутренней оценке. •

    Более высокий уровень проведения оценочных работ, чем у работников, осуществляющих внутренние оценки. •

    Затраты на внешние оценки определяются более точно, чем на внутренние. •

    Производительность труда внешних работников выше, чем у работников предприятия, проводящих оценки. •

    Положительные результаты оценок можно демонстрировать другим заказчикам и использовать в целях рекламы оцениваемого предприятия. •

    Более конструктивное восприятие рабогниками оцениваемого предприятия выявленных внешними специалистами недостатков, чем своими работниками • Трудности по сбору объективной информации о состоянии оцениваемого предприятия. •

    Недостаточное знание внешними специалистами специфических особенностей управления и производства, неформальных и производственных взаимоотношений между работниками оцениваемого предприятия. •

    Невозможность использования в открытом отчете оценки конфиденциальной и секретной информации. •

    Зависимость внешних специалистов от внутреннего распорядка оцениваемой организации. •

    Ограниченные возможности по использованию системного подхода к оценке предприятия. •

    Настороженное отношение работников организации к внешним специалистам, •

    Ограниченность времени для проведения детального оценивания По результатам аудита обычно оформляется официальный документ — аудиторское заключение, которое предназначено для заказчиков и пользователей аудируемых организаций. Заключение составляется в соответствии с установленными правилами (например, при аудите финансовой отчетности организации в соответствии с федеральным законодательством), и оно должно быть связано с критериями оценивания и результатами процесса оценивания.

    Организация проведения аудита заключается в упорядочении всех действий служб и работников, участвующих в аудиторских работах. При этом следует учитывать методологию и методику его проведения.

    Особое место при проведении аудита занимают принципы, имеющие непосредственное отношение к аудиторам, участвующим в аудиторских работах: •

    профессионализм, компетентность (поддерживающиеся на должном уровне периодическим повышением квалификации, периодической аттестацией); •

    опытность (включающая опыт применительно к аудируемой организации, процессу или деятельности, подвергаемым аудиту, а также знание языка и культуры страны, где он проводится); •

    этичность и тактичность поведения (доверие, честность, соблюдение конфиденциальности, вежливость и т.п.); •

    логичность и здравый смысл; •

    способность к объективным оценкам; •

    образованность и широкая эрудиция; •

    умение слушать собеседника; •

    достойная оплата труда (при этом следует использовать известное правило: «Проверяющий не может оплачиваться ниже проверяемого»); •

    способность к анализу.

    Среди основополагающих принципов, относящихся непосредственно к процессу аудита, необходимо соблюдать, как минимум, следующие: независимость; систематичность; беспристрастность; объективность; воспроизводимость и проверяемость результатов аудита; соблюдение закона и установленных правил; документирован н ость.

    В дополнение к этому следует отметить, что аудиторы обязаны: •

    по запросу аудируемой организации предоставлять необходимую информацию; •

    все работы проводить в сроки, установленные договором оказания аудиторских услуг; •

    обеспечивать сохранность документов, получаемых и составляемых в ходе аудиторской проверки, и без согласия аудируемой организации не разглашать их содержание.

    Как правило, при проведении аудита аудиторы имеют право (исключение могут составить внутренние аудиты, проводимые от имени первой стороны другой организацией или совместно первой стороной с привлечением другой организации для внутренних целей): •

    самостоятельно определять формы и методы проведения аудита; •

    проверять в полном объеме документацию, связанную с объектом аудита аудируемой организации; •

    получать у должностных лиц аудируемой организации разъяснения в устной и/или письменной формах по возникшим в ходе аудиторской проверки вопросам; •

    отказаться от проведения аудиторской проверки или от выражения своего мнения о проверяемом объекте в достаточно объективных случаях (например: при непредставлении аудируемой организацией всей необходимой для проверки информации; в случае оказания давления на аудиторов, что может повлиять на результат проверки).

    Алгоритмы проведения внутреннего и внешнего аудита во многом похожи, в своей основе они содержат указанные выше этапы программы аудита. (Пример такого алгоритма для внутреннего аудита представлен на рис. 1.8.2.)

    Рис. 1.8.2. Примерный алгоритм проведения внутреннего аудита предприятия

    Следует отметить, что при проведении аудита во многом используются те же методы, что и при традиционных исследованиях организационно-экономических систем.

    Во многих случаях возникает потребность в проведении внутреннего аудита иных сфер деятельности предприятий, основывающегося на самооценках. Именно им в современном системном управлении качеством отводится существенная роль в улучшении деятельности предприятий в области качества.

    Самооценка управления качеством — всесторонний и систематический анализ и оценивание работниками предприятия рассматриваемого вида управления на соответствие результатов функционирования целям и предъявляемым требованиям. На нынешнем этапе развития системного управления качеством такими требованиями являются те, которые приведены в стандартах ГОСТ Р ИСО серии 9000—2001. Итогом оценивания является мнение о результативности, эффективности, зрелости и развитии управления качеством. Целью самооценки, как правило, является разработка рекомендаций и мероприятий по улучшению деятельности в области качества. Соответственно самооценка основывается на сравнении результатов функционирования процессов управления качеством с достигнутыми целями и показателями. Данный метод обладает простотой и малой трудоемкостью.

    При проведении самооценки системного управления качеством могут использоваться разнообразные модели. Одним из примеров использования модели самооценки может служить оценивание системы управления качеством на соответствие требованиям, предъявляемым условиями различных конкурсов на получение международных, национальных, региональных и других премий различного уровня и статуса. Независимо от модели этот метод самооценки позволяет’. •

    малыми затратами оперативно проводить оценку за счет внутренних ресурсов одним или группой работников оцениваемой организации (обязательно при участии и/или поддержке высшего звена управления); •

    применять оценку как ко всей системе управления качеством, так и к ее любой составной части и процессу; •

    проводить оценку системы управления качеством с необходимой детализацией и глубиной; •

    определять направления улучшения системы управления качеством на основе реальных возможностей и ресурсов организации.

    Сущность одного из методов самооценки системы управления качеством заключается в сравнении фактического состояния дел в области качества, например, с положениями ГОСТ Р ИСО 9004—2001 на основе балльного метода оценивания в диапазоне 1—5 баллов (1 балл присваивается в случае отсутствия в оцениваемой системе формализованных положений стандарта или в случае их невыполнения)

    Для проведения самооценки целесообразно предварительно разработать анкету с вопросами (примеры вопросника для самооценки системы МК приведены в Приложениях 2, 3).

    Результаты самооценки могут отражаться различными способами.

    Проведение самооценки систем управления качеством не подменяет внутренние аудиты и анализ на соответствие моделям премий по качеству.

    По результатам самооценки можно определить, например, уровень развития СМ К (табл. 1.8.6), результирующая оценка которого может быть рассчитана по следующей формуле:

    где п — число учитываемых показателей; Р — фактическая самооценка /-го объекта, баллы (от 1 до 5); Р, 0а, — базовое значение оценки /-го объекта, баллы (например, для каждого объекта Р,!ки = 5; в этом случае знаменатель будет равен п • 5).

    При таком подходе, чем выше уровень СМ К. тем ближе он к единице.

    Еще одним способом расширения области применения самооценок является участие предприятии в конкурсах, например, на получение премий. Премии в области качества и конкурентоспособности для предприятий имеют различные уровни: •

    региональный (в субъекте РФ, регионе); •

    уровень холдинга и других объединений предприятий.

    В настоящее время существуют премии правительств субъектов РФ (в некоторых субъектах РФ), Премия Правительства РФ в области качества и др. В мировой практике также существуют престижные премии, например: приз «За высокое качество на мировом уровне» Всемирного клуба предпринимателей; приз «Золотой Глобус» Фонда содействия Востоку; приз «Золотая звезда за качество» Клуба менеджеров торговли (в него входят представители 120 стран): «Европейская премия за качество» (с 1990 г.); «Премия Малкольма Болдриджа» (США), присуждаемая с 1987 г.; «Приз Эдвардса Деминга» (Япония), присуждаемый промышленным предприятиям за достижения в области качества с 1951 г.; «Шведская национальная премия за качество» и ряд других. Объект самооценки (пункт ГОСТ РИСО 9004-2001) Вопрос анкеты самооценки (номер) Наличие документа организации (или информации в документе), отражающего требования к процессу фу и кционирования объекта самооценки Характеристика и качественная оценка фактического состояния объекта самооценки и соответствия (несоответствия) его требованиям, ответ на вопрос Причина несоответствия фактического состояния объекта самооценки требуемому Количественная оценка фактического состояния объекта самооценки, балл (1—5 баллов) Мероприятия по улучшению (что, ответственный, срок исполнения) Примечание . 5« Документ «По Разъясняет сущность всем 5 В настоящий момент не литика в области заингересованным сторо треоуются н качества» имеет нам: соответствует требо о ся в письменном ваниям. предъявляемым к »иле политике в области каче ства. что обеспечивает [ паг I и р\ емые резул ьта ты і 5(5 Частично не учитывает Текст 3 Унифицировать и уточ При необ прогноз на будущее раз политики нить формулировку поли ходимости ‘2 витие организации в недоста тики в области качества получить части возможной дивер- точно уни с учетом возможной дивер консульта § сифика ш ш п рои зиодства фицирован сификации производства. цию у на [Г! Вам. генерального директора учных ра- | по качеству. ботников ЧП

    і — 30 июня 2002 г. 1

    Уровниразвития системыменеджмента качества Уровеньразвития СМК и его характеристика Примечание 1. Формализованный подход отсутствует Систематической подход к проблемам отсутствует. Нет результатов. Результаты низкие или их невозможно предсказать 2. Подход, основанный на реакции на проблемы Систематический подход, основанный на возникшей проблеме или коррекции; наличие минимальных данных о результатах улучшения 3. Устоявшийся формализованный системный подход Систематический процессный подход, систематические улучшения на ранней стадии; наличие данных о соответствии целям и существовании тенденций улучшения 4. Акцент на постоянное

    улучшение Применение процесса улучшения; хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения 5. Лучшие показатели в классе деятельности Значительно интегрированный процесс улучшения; лучшие в классе результаты в сравнении с продемонстрированными достижениями Среди наиболее престижных национальных премий за качество следует выделить: •

    японскую премию «Приз им. Эдвардса Демин га» (The DemingApplication Prize); •

    американскую награду в области качества «Премия им. Малкольма Болдриджа»

    «Европейскую награду за качество» European Qualiyward— EQA). •

    Премии Правительства РФ в области качества присуждаются ежегодно в четырех номинациях — малые, средние, крупные и сверх- крупные предприятия (табл. 1.8.7).

    Общее число лауреатов этой премии — не более 12. Премия не имеет прямого денежного эквивалента.

    Основная идея национальных премий по качеству — не нахождение конкретных лидеров (хотя и это очень важно), а вовлечение максимального числа предприятий в деятельность по улучшению своей работы при помощи достаточно доступной методики самооценки по критериям премии по качеству.

    За рубежом (в Японии, США и др. странах) вопросам оценки управления качеством и соответствующего мотивирования качества уделяют довольно серьезное внимание, в том числе создают условия для состязательности между работниками, коллективами (группами качества), предприятиями. Это определило проведение различного

    рода конкурсов по качеству продукции и соответственное присуждение премий.

    Таблица 1.8. 7 Возможности организации по качеству Резу.л ыпит ы деятел ыюст и организации по качеству • Роль руководства в организации работ, ! 00 баллов (10%) •

    Использование потенциала работников, 1 20 баллов (12%) •

    Планирование в области качества, 100 баллов (10%) •

    Рациональное использование ресурсов, 1 00 баллов (10 %) •

    Управление процессами выполнения работ, 130 баллом 13 %) • Удовлетворенность персонала работой в организации, 90 баллов (9 %) •

    Удовлетворенность потребителей. 180 баллов (18%) •

    Влияние организации на общество 60 баллов (6 %) •

    Результаты работы организации, 120 баллов (12 %) Всего: 550 баллов (55 %) Всего: 450 баллов (45 %) Итого: 1000 баллов (100 %) Структура Премии Правительства РФ в области качества ?

    Премия Эдвардса Деминга, учрежденная в Японии в 1951 г. в честь вклада в науку американского ученого, предусматривает награждение компаний за их достижения и за общие достижения во внедрении принципов управления качеством в масштабах всей компании (CWQC). Оценка качества деятельности компаний осуществляется по десяти направлениям, каждое из которых, в свою очередь, подразделяется на ряд элементов: 1)

    политика в области качества (для данною направления приведем пример его оцениваемых элементов: соотношение управления и политики качества, формирование и проявление политики, составляющие политики, использование статистических методов, форма распространения политики, периодичность пересмотра политики, отношения между политикой и планированием); 2)

    организация и управление; 3)

    уровень образования персонала; 4)

    сбор и использование информации о качестве; 5)

    анализ работы; 6)

    организация контроля; 8)

    обеспечение качества; 9)

    полученные результаты в области качества; 10)

    Оценка участников конкурса на Премию имени Малкольма Болдриджа, учрежденную в августе 1987 г., проводится по 1000-балльной системе по 32 показателям, сгруппированным по следующим семи направлениям: •

    руководство качеством (100 баллов); •

    информация и анализ (60 баллов): •

    стратегическое планирование качества (90 баллов); •

    использование человеческих ресурсов(150 баллов); •

    обеспечение качества продукции и услуг(180 баллов); •

    достигнутые результаты в области качества (140 баллов); •

    удовлетворение требований потребителей (300 баллов), что включает:

    ° определение требований и пожеланий заказчиков (30 баллов);

    управление отношениями с потребителями (50 баллов);

    0 стандарты услуг для потребителей (20 баллов); обязательства по отношению к заказчику (15 баллов);

    «жалобы на качество (25 баллов); обеспечение удовлетворения заказчика (20 баллов); результаты по удовлетворению потребителя (70 баллов);

    0 удовлетворение потребителя по сравнению с конкурентами (70 баллов).

    Структура модели оценки Европейской премии по качеству

    При разработке Европейской премии по качеств>’ был творчески осмыслен опыт всех ранее существовавших премий по качеству (табл. 1.8.8).

    Таблица1.8.8 Во зможност и Результаты Руководство фирмы 10 %

    Политика и стратегия 8 %

    Наличие и использование

    Оценка процессов 14 % Удовлетворен ность

    персонала фирмы 9 %

    Воздействие на общество 6 % Результаты бизнеса . .15 % Всего: 50 % Всего: 50 % Для улучшения деятельности в области качества необходимо: •

    мотивировать персонал на качество; •

    использовать существующие прогрессивные и опережающие стандарты; •

    использовать уникальные позитивные стороны предприятия и проводить систематическое совершенствование системы управления качеством (т.е. исследование и улучшение на базе всеобщего управления качеством, участия в конкурсах на получение премий).

    В подавляющем большинстве премий соотношение критериев внутреннего и внешнего характера составляет примерно 45 и 55 % соответственно. Это соотношение следует изменить в пользу внешних критериев, установив соотношение 30 и 70 % соответственно. Предпочтение весомости внешних критериев для премий и конкурсов обусловлено значимостью их для потребителей, что и является самым важным при использовании методов аудита и самооценок.

    Вопросы и задания 1.

    В чем сущность основных аспектов понимания категории «качество»? 2.

    Что представляют собой категории «качество продукции», «качество услуги» и «управление качеством»? 3.

    Какие причины обусловливают необходимость повышения и обеспечения качества продукции (услуг), удовлетворяющего требованиям потребителей? 4.

    В чем заключается значение управления качеством на современном этапе? 5.

    Какими достоинствами обладали отечественные системы управления качеством труда (БИП, КАНАРСПИ, НОРМ, СБТ)? 6.

    В чем сущность комплексных систем управления качеством? 7.

    Какими достоинствами и недостатками обладали комплексные системы управления качеством? 8.

    Дайте характеристику основных направлений развития и преобразования комплексных систем управления качеством (в 1970— 1980-е гг.). 9.

    Определите место целевой системы управления качеством в системе управления предприятием (организацией). 10.

    Дайте характеристику основных зарубежных моделей систем управления качеством. 11.

    Перечислите основные особенности опыта управления качеством в Японии. 12.

    В чем сущность опыта управления качеством в США? 13.

    Перечислите этапы «петли качества», регламентированные международными стандартами ИСО по управления качеством серии 9000. 14.

    Какие международные стандарты ИСО стали основой управления качеством продукции и услуг во многих странах мира? 15.

    Определите состав и взаимосвязи международных стандартов ИСО серии 9000 с российскими аналогичными стандартами. 16.

    В чем сущность основных направлений развития управления качеством в России применительно к условиям рыночных отношений? 17. При каких условиях в России возможно решение проблемы качества? 18.

    Какова структура совокупности знаний об управлении качеством? 19.

    Какие стадии и этапы включает жизненный цикл промышленной продукции? 20.

    Какие общие и общесистемные принципы выполняются при управлении качеством? 21.

    Перечислите специальные принципы менеджмента качества, приведенные в ГОСТ Р ИСО серии 9000, дайте им характеристику, а также дополните их перечень другими необходимыми принципами. 22.

    Определите состав и дайте характеристику основных элементов системы менеджмента качества. 23.

    Каковы состав и взаимосвязи общих функций управленческого цикла в системе управления качеством9 24.

    Какие подсистемы входят в «продуктовые системы качества»? 25.

    Классифицируйте все основные принципы управления качеством. 26.

    Какие методы управления качеством относятся к экономическим и в чем их сущность? 27.

    Какова роль организационно-распорядительных методов управления качеством в условиях рыночных отношений? 28.

    Определите состав основных социально-психологических методов управления качеством и дайте их характеристику. 29.

    Какие особенности присущи современным технологическим методам управления качеством? 30.

    Какие методы наиболее часто используются при исследовании систем управления качеством? 31.

    Какое определение дается всеобщему управлению качеством’.’ 32.

    В чем заключается сущность всеобщего управления качеством? 33.

    Какие этапы развития заложены в образное представление управления качеством в виде «звезд качества»? 34.

    Какова взаимосвязь всеобщего управления качеством с общим менеджментом? 35.

    Какие условия должны быть созданы на предприятии для реализации всеобщего управления качеством’) 36.

    Какими являются основные направления и перспективы развития всеобщего управления качеством? 37.

    Дайте характеристику основных экспертных методов оценки рассматриваемых экспертами объектов, используемых при управлении качеством. 38.

    В чем сущность метода ФСА, используемого при исследовании управления качеством? 39.

    Раскройте сущность и содержание методов аудита и самооценок системного управления качеством.

    Методика педагогического исследования;

    Успешность любого педагогического исследования как мы видели в материалах предыдущего параграфа, зависит от многих вещей. Это и правильно поставленные цели исследования и грамотная и выверенная гипотеза, соотношение предмета и объекта, грамотно проведенный количественный и качественный анализ полученных в ходе исследования данных. Но все эти элементы структуры исследования ничего не будут значить, если исследователь не будет знать, КАК именно провести исследование. То есть если он не будет владеть методами исследования. Традиционные методы исследования широко представлены в литературе, посвященной описанию разного рода исследований. Но логика параграфа требует освещения их применительно к проведению педагогического исследования. Какими бы не были наши педагогические будни, перед учителем всегда встает масса вопросов, связанная с оценкой наблюдаемых явлений. Иногда они, эти явления, заводят в тупик даже опытного учителя. Что это? Случайность? Проявление особых способностей детей? Как объяснить то или иное явление? А главное – что нужно делать? Все эти вопросы входят в круг задач педагогического исследования.

    Методы исследования – это способы получения достоверного знания, достижения конкретных научных результатов, направленные на изучение, апробацию и анализ педагогических явлений с целью решения педагогических проблем.

    Когда исследователь использует методы исследования? Если это теоретик, то, проводя исследование, он стремится к получению результатов исследования педагогической действительности, подтверждения каких-либо теоретических предпосылок или выводов. Он стремится внести свою лепту в науку и полученные результаты, как правило, влияют на ее развитие.

    Если же это практик – учитель, воспитатель, психолог, социолог, то он стремится апробировать педагогические техники в новых условиях с целью изменения или решения педагогических проблем.

    В выборе методов исследование особое место занимает их обоснование. В педагогических исследованиях в качестве методологической основы обоснования чаще всего используют деятельностный, личностный и системно-структурный подход (Ю.К.Бабанский).

    Деятельностный подход реализуется в изучении целостного рассмотрения всех звеньев педагогического процесса. Такими звеньями могут быть учебный и воспитательный процесс, включающий цель, мотивы, действия, операции, способы корректировки, контроль и анализ. Здесь важно то, что система действий исследователя приобретает логичный и завершенный характер, выраженный в циклах: от цели к ее конечному результату.

    Личностный подход не менее важен в обосновании выбора методов. В педагогических исследованиях исследуется чаще всего ученик, воспитанник в заданных или естественных обстоятельствах. Учителя могут интересовать его связи со сверстниками или его место в системе коллективных связей, его субъектная позиция.

    Системно-структурный подход помогает исследователю рассматривать все исследуемые явления во взаимосвязи и взаимообусловленности. Это помогает, сравнивая полученные данные, выбирать наиболее оптимальные пути решения поставленных педагогических задач. К примеру, использование предложенных министерством педагогических инноваций, касающихся какого-то направления обучения или воспитания, ставит перед учителем-исследователем необходимость заниматься этим в системе целостного учебно-воспитательного процесса.

    Основанием для классификации методов могут выступать как непосредственно способы исследования, так и способы обработки полученных данных. В педагогических исследованиях чаще всего используются теоретические методы, практические методы и методы математической статистики. А по способу обработки полученных данных можно выделить количественную обработку и качественный анализ полученных данных.

    Теоретическиеметоды. К ним можно отнести анализ, синтез, обобщение, классификация, сравнение, операцию с понятиями, моделирование, мысленный эксперимент. Теоретические методы служат для интерпретации, анализа и обобщения эмпирических данных, для построения научных теорий, обоснованных научных положений. К примеру, сравнительный анализ позволяет исследователю глубоко изучить выявленные педагогические явления, сопоставить их с уже имеющимися данными по развитию подобных, и главное, проектировать конкретные действия по совершенствованию изучаемых процессов. Или возьмем такой теоретический метод, как моделирование. Методы моделирования позволяют исследователю использовать широкую палитру графического свойства – чертежи, графики, диаграммы, схемы. Это дает возможность глубоко проанализировать изучаемые явления.

    Практическиеметоды служат сбору данных, фиксированию научных фактов. К ним можно отнести такие общеизвестные методы как: наблюдение, методы опроса (анкета, беседа, интервью), социометрия, метод независимых характеристик и т.д. Для получения комплекса результатов служит метод эксперимента. Эксперимент – это специально организованная проверка того или иного применяемого метода исследования, В эксперименте проверяется выдвинутая гипотеза. В ходе эксперимента используется весь комплекс методов.

    Методы математической статистики. Эти методы служат установлению количественных зависимостей между явлениями. К ним можно отнести: регистрацию, ранжирование, шкалирование и пр. Учителям практикам совсем необязательно использовать методы математической статистки для обработки полученных в ходе исследования данных. Можно обойтись процентными или количественными характеристиками. Но знание о наличии таких методов как нам кажется, вовсе не помешает практикующему учителю, использующему научные подходы в своей профессиональной деятельности.

    Наиболее востребованные учителями методы – практические. Дадим характеристику некоторым практическимметодам исследования, необходимым для проведения педагогических исследований.

    ¨ Метод наблюдений самый распространенный и хорошо знакомый учителям школы метод педагогического исследования. Его сущность заключается в непосредственном восприятии действительных фактов и событий. Этот метод позволяет изучить личность школьника в обычных, естественных условиях, что дает возможность считать его одним из основных. Для успешного использования данного метода учителю необходимо поставить цели, задачи, этапы, выбрать время и место наблюдения, стремясь при этом, чтобы полученная информация поддавалась контролю, Наблюдение бывает двух видов:прямое и косвенное.

    Прямое характеризуется тем, что исследователь изучает процесс непосредственно. Косвенное же отличается тем, что учитель узнает об особенностях изучаемого явления через других лиц. Есть правила, касающиеся записи наблюдений. Записи необходимо вести непосредственно во время наблюдения или сразу же после. Наблюдение нужно вести ритмично и записывать через определенные, точно установленные интервалы. Чтобы наблюдение было успешнее, можно установить контакт с кем-то из членов группы и попросить его помочь в исследовании.

    Разновидностью метода наблюдения является метод анализа взаимодействий. С помощью этого метода можно наблюдать за внешними проявлениями человеческого поведения, изучать коммуникации, проявления согласия или несогласия, отношения индивидов в коллективе. Это очень важный метод для изучения места ребенка в системе взаимоотношений. Можно выделить следующие этапы анализа взаимодействия:

    Предварительный этап. Он включает ориентировку в наблюдаемой среде. Происходит выявление места, занимаемого конкретным учеником в системе взаимоотношений одноклассников. Изучается формальная и неформальная структуры коллектива, выявляются скрытые и открытые лидеры.

    Этап непосредственного наблюдения. (Речевого и двигательного). Объектами наблюдения являются школьники, занятые совместной деятельностью. Для исследователя важным на этом этапе становится все – речевое, двигательное взаимодействие, практические действия, совершаемые детьми. К примеру, при исследовании проблем воспитания программа наблюдения может включать в себя следующие аспекты.

    Аналитический этап. На этом этапе проводится анализ наблюдений и классификация полученных данных. Можно прибегнуть к готовым критериям классификации или разработать свои. В любом случае они будут включать: интенсивность различных видов взаимодействия, способствующих укреплению или ослаблению связей между членами коллектива; концентрацию взаимодействия; локализацию вокруг определенных лиц (к примеру, неформальных лидеров); объем взаимодействия в пределах группы (коллектива) и вне его; направление взаимодействия (кто инициатор?); содержание взаимодействия (его виды, преобладание формального или неформального взаимодействия)

    Техника применения метода анализа взаимодействия может быть следующей:

    Составляется план класса, где номерами помечаются ученики. Таких планшетов заготавливают по три на каждый урок или воспитательное мероприятие с пометкой: дата, и время наблюдения (на каждую часть урока отдельный планшет) На них с помощью произвольно составленных условных знаков фиксируется характер взаимодействия учителя и учеников на уроке (или мероприятии). Можно обратиться к коллегам, преподающим в классе разные дисциплины. Особенно это важно, если задумывается комплексное исследование.

    К достоинствам данного метода относится то, что с его помощью можно широко охватить события, описать взаимодействие его участников. Однако этот метод имеет и недостатки. Они могут быть разделены на две группы: объективные и субъективные. К объективным недостаткам мы можем отнести ограниченный, частный характер наблюдаемой ситуации. Субъективные недостатки связаны, прежде всего, с личностными, профессиональными особенностями самого наблюдателя, т.е. результаты наблюдения зависят от его настроения, сосредоточенности, умения целостно воспринимать ситуацию. Еще одной особенностью данного метода является сложность, а часто и невозможность повторения наблюдения, а также фиксация действия, а не вызвавших его мотивов. Метод наблюдения целесообразно применять в комплексе с другими методами изучения личности (анкетный опрос, интервью, рейтинг и др.).

    ¨ Опросные методы.

    При использовании методов опроса источником информации является учащийся (или студент) респондент. Различают три вида опроса: беседа, анкетирование, интервью. В их основе лежат предлагаемые опрашиваемым вопросы, ответы на которые, являются первичной информацией.

    Преимущество данных методов состоит в том, что небольшое число опрашивающих позволяет в короткие сроки получить разнообразную информацию от большого количества людей.

    Наиболее распространенными являются беседы и анкетирование. Несомненную ценность в беседе представляет близкое общение учителя и ребенка. Педагогическая ценность беседы в том, что учитель имеет возможность изучить мотивы деятельности ребенка, его ценностные ориентации. Под влиянием беседы происходит переоценка ценностей у детей, появляется возможность перестраивать их поведение. Именно в этом и проявляется специфика данного метода. Он одновременно является и методом диагностики и методом взаимодействия с ребенком.

    Анкетные вопросы могут быть групповыми, индивидуальными, очными, заочными, смешанными. Подготовка и проведение их идет по нескольким этапам: составление анкеты, апробация ее на контрольной группе, опрос изучаемой группы, обработка полученной информации, анализ результатов, составление справки.

    Самым сложным и ответственным является составление вопросника. Результативность этого метода зависит от многих условий. Вопросы должны быть подобраны так, чтобы они максимально точно характеризовали изучаемое явление. Вопросы анкеты не должны содержать подсказок, в какой бы то ни было форме, двойного ответа. Необходимо использовать как открытые, так и закрытые вопросы. Рекомендуется составленную анкету апробировать на небольшом количестве испытуемых, а уж затем с поправками, если таковые понадобятся, уже на большой выборке.

    В качестве примера, приведем требования к составлению анкеты для младших школьников. Именно для этого возраста составлять анкеты наиболее трудно. Можно сформулировать ряд требований, выполнение которых поможет его составить:

    — число вопросов не должно превышать 14-16, иначе дети теряют к ним интерес;

    — необходимо постепенное усложнение вопросов;

    — вопросы должны быть четкими и указывать форму ответа

    Анкетные вопросы классифицируются по содержанию и конструкции вопросов на открытые, закрытые и полузакрытые.

    Закрытые вопросыв свою очередь делятся на альтернативные и не альтернативные. Например, альтернативные. Удовлетворены ли вы психологическим климатом в вашем классе (группе)?

    — Скорее удовлетворен, чем не удовлетворен.

    — Скорее не удовлетворен, чем удовлетворен.

    Неальтернативныемогут давать возможность выбора наиболее подходящих вариантов ответов. Например, можно предложить темы праздника и дети должны из множества тем выбрать то, что им нравится.

    Открытые вопросы предполагают свободное высказывание опрашиваемого.

    Полузакрытые– это такие вопросы, на которые дети (или люди) могут ответить, отметив предложенные варианты ответов, или дописать свои. Например: В подготовке, каких праздников вы участвовали в таком – то периоде времени?

    Перечисляются праздники. И последний вопрос: В каких еще, допишите.

    ¨ Интервью

    Этот метод характеризуется тем, что опрашивающий (интервьюер) непосредственно входит в контакт с опрашиваемым (респондентом). Он похож на анкетный опрос, но имеет свою специфику. Интервью более оперативно и гибко. И при создании обстановки откровенности, при определенной опытности опрашивающего, этот метод открывает большие возможности. Причем следует отметить, что искренность опрашивающего зависит от личности опрашивающего.

    По цели интервью делятся на интервью мнений (отношений), направленные на выяснение мнений людей или их отношений к тому или иному факту, событию, и документальные интервью, устанавливающие факты того или иного события.

    По характеру организации интервью бывают групповые и индивидуальные. Первый вид применяется гораздо реже. Это, как правило, запланированная беседа,в процессе которой учитель вызывает в группе дискуссию и тем самым получает необходимую информацию об учащихся. Но чаще в практике научного исследования используется индивидуальное интервью.

    В зависимости от характера вопросов можно выделить три вида интервью: не стандартизованное, стандартизованное и полустандартизованное.

    Стандартизованные интервью самая распространенная разновидность интервьюирования. Опрашивающий точно придерживается формулировок вопросов и их последовательности. В этом интервью преобладают закрытые вопросы. Его преимущество. Результаты такого интервью легко фиксировать и количественно обрабатывать. Данные этого вида интервью более достоверные. Есть у него и недостатки. Они заключаются в затруднениях опрашивающего в случае глубокого проникновения в ситуацию и учета многозначных понятий. Подобные интервью характеризуются искусственностью и негибкостью.

    Нестандартизованноепредполагает предварительное продумывание вопросов, как и стандартизованное. В ходе беседы их формулировку можно изменять, что придает ей непринужденный вид. Но именно это и затрудняет фиксацию ответов и их дальнейшую обработку, так как опрашивающий ничего не должен записывать.

    Используя полустандартизованные интервью, можно избежать недостатков, как первого, так и второго вида. Оно может включать в себя заранее сформулированные вопросы, но при этом дает возможность изменять как их формулировку, так и последовательность в ходе беседы.

    Вопросы в интервью, как и в анкетировании, могут быть открытые, закрытые и полузакрытые.

    Относительно тактики интервью тоже сложился ряд правил. Начинать интервью надо с наиболее общих вопросов, которые вводят респондента в круг проблем, но при этом с таких, которые помогли бы вызвать у него интерес и установить с ним тесный контакт, Постепенно осуществлять переход к специальным вопросам и только в середине разговора ставятся вопросы, касающиеся основной цели исследования. Не рекомендуется начинать интервью с общих данных о возрасте, месте учебы (работы) и т.д. Их лучше задавать в заключение. Записи интервью необходимо делать как можно точнее в ходе интервью или сразу же после его окончания. Метод интервью логичнее применять со средних или старших классах школы, где при наличии доверительных отношений между учителем и учениками, можно получить интересные данные.

    В ходе беседы или интервью от исследователя требуется умение направлять внимание опрашиваемого на то, что его интересует; активно слушать респондента; уметь остановить его, когда нужно, при этом, не высказывая своего мнения по интересующему вопросу.

    Обработка полученной информации проводится следующим образом. После заполнения учащимися вопросника необходимо данные ответов перевести в количественные показатели. Составляются таблицы, отражающие всевозможные связи поставленных перед опрашиваемыми вопросов. После чего следует приступить к анализу полученных данные.

    ¨ Методы социометрического опроса

    Онииспользуется в педагогической практике как ведущие, дающие возможность получения информации о взаимоотношениях в коллективе группы, для изучения структуры группы. Методы социометрии позволяют точно выявить динамику внутренних отношений, взаимную симпатию и антипатию учащихся друг к другу, основанную на оценке личностью качественных характеристик других людей. Надо отметить, что при помощи данного метода нельзя проследить развитие коллектива, но можно выявить картину его жизни в настоящий момент и на основании этого дать рекомендации по его развитию. Метод социометрии можно использовать с большой отдачей, если в коллективе существуют доверительные, искренние отношения между опрашивающими и изучаемыми. Возможность использования данного метода заключается не только в диагностике изучаемых отношений, но и в их коррекции. Для решения поставленных задач используется опросный лист, где каждый учащийся указывает свое отношение к другим членам коллектива. Взятые при этом критерии обусловлены задачами исследования. Примерная матрица, с помощью которой рассчитываются полученные данные, представлена ниже.

    К недостаткам метода рейтинга и самооценки можно отнести