Самооценка услуг

Самооценка деятельности как основа эффективного управления библиотекой Текст научной статьи по специальности «Культура. Культурология»

Аннотация научной статьи по культуре и культурологии, автор научной работы — Смирнова Ольга Евгеньевна, Тарасова Светлана Антоновна, Саенко Зинаида Матвеевна

Рассматривается методика управления библиотекой на основе организационной самооценки . Самооценка представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности организации по сравнению с выбранным эталоном и дает общее представление об эффективности системы управления . Она также способна помочь в выявлении возможностей для улучшений, установления приоритетов и разработки планов действий с целью достижения устойчивого успеха. Представлены преимущества самооценки как эффективного метода совершенствования деятельности. В качестве одной из наиболее распространенных моделей самооценки рассмотрен Всероссийский конкурс «100 лучших товаров России». Проведен анализ основных разделов конкурсной анкеты, представлена модель самооценки конкурса, оценочными критериями которой являются показатели конкурентоспособности и идентификации услуги. Рассмотрена деятельность Новосибирской государственной областной научной библиотеки по предоставлению услуги информационно-библиотечного обслуживания пользователей на основе автоматизированных технологий с точки зрения соответствия критериям конкурсной модели. Участие библиотеки в конкурсе помогло оценить степень удовлетворенности пользователей, сотрудников, поставщиков, учредителей и на этой основе определить приоритетные направления развития. Результаты участия в конкурсе библиотеки позволили авторам сделать вывод о том, что диагностическая самооценка может и должна стать составной частью ежегодного цикла планирования, как стратегического, так и оперативного.

Похожие темы научных работ по культуре и культурологии , автор научной работы — Смирнова Ольга Евгеньевна, Тарасова Светлана Антоновна, Саенко Зинаида Матвеевна,

Activity self-assessment as a basis for the library effective management

The article considers a technique of library management based on organizational self-assessment, presents advantages as an effective method of self-improvement. Self-assessment is a comprehensive and systematic analysis of the organization compared to the selected model and gives a general idea of the control system effectiveness. It can also help to identify opportunities for improvement, set priorities and develop action plans to achieve sustainable success. As one of the most common self-assessment model it was considered All-Russian contest «100 best goods of Russia». The analysis of the competition questionnaires main headings have been carried on, and a model of self-tender evaluation criteria has been presented, which evaluating criteria are indicators of competitiveness and identification services. The author studied Novosibirsk State Regional Scientific Library activities to provide services of users information-library servicing based on automated technologies in frames of compliance the competition model criteria. The library participation in the competition helped to assess a level of users, employees, suppliers, promoters’ satisfaction, and based on it to identify priority areas for activity improvement. The results of the library contribution to the Contest allowed the authors to conclude that the diagnostic self-assessment can and should be an integral part of an annual cycle of planning, both strategic and operational.

Текст научной работы на тему «Самооценка деятельности как основа эффективного управления библиотекой»

УДК 021:005+025.1 ББК 78.34(2)

САМООЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАК ОСНОВА ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ БИБЛИОТЕКОЙ

© О. Е. Смирнова, С. А. Тарасова, З. М. Саенко, 2015

Новосибирская государственная областная научная библиотека 630007, г. Новосибирск, ул. Советская, 6

Рассматривается методика управления библиотекой на основе организационной самооценки. Самооценка представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности организации по сравнению с выбранным эталоном и дает общее представление об эффективности системы управления. Она также способна помочь в выявлении возможностей для улучшений, установления приоритетов и разработки планов действий с целью достижения устойчивого успеха. Представлены преимущества самооценки как эффективного метода совершенствования деятельности.

В качестве одной из наиболее распространенных моделей самооценки рассмотрен Всероссийский конкурс «100 лучших товаров России». Проведен анализ основных разделов конкурсной анкеты, представлена модель самооценки конкурса, оценочными критериями которой являются показатели конкурентоспособности и идентификации услуги.

Рассмотрена деятельность Новосибирской государственной областной научной библиотеки по предоставлению услуги информационно-библиотечного обслуживания пользователей на основе автоматизированных технологий с точки зрения соответствия критериям конкурсной модели. Участие библиотеки в конкурсе помогло оценить степень удовлетворенности пользователей, сотрудников, поставщиков, учредителей и на этой основе определить приоритетные направления развития. Результаты участия в конкурсе библиотеки позволили авторам сделать вывод о том, что диагностическая самооценка может и должна стать составной частью ежегодного цикла планирования, как стратегического, так и оперативного.

Ключевые слова: библиотека, управление, самооценка, менеджмент.

The article considers a technique of library management based on organizational self-assessment, presents advantages as an effective method of self-improvement. Self-assessment is a comprehensive and systematic analysis of the organization compared to the selected model and gives a general idea of the control system effectiveness. It can also help to identify opportunities for improvement, set priorities and develop action plans to achieve sustainable success.

As one of the most common self-assessment model it was considered All-Russian contest «100 best goods of Russia». The analysis of the competition questionnaires main headings have been carried on, and a model of self-tender evaluation criteria has been presented, which evaluating criteria are indicators of competitiveness and identification services.

The author studied Novosibirsk State Regional Scientific Library activities to provide services of users information-library servicing based on automated technologies in frames of compliance the competition model criteria. The library participation in the competition helped to assess a level of users, employees, suppliers, promoters’ satisfaction, and based on it to identify priority areas for activity improvement. The results of the library contribution to the Contest allowed the authors to conclude that the diagnostic self-assessment can and should be an integral part of an annual cycle of planning, both strategic and operational.

Keywords: library management, self-assessment and management.

В условиях стремительно меняющейся и высококонкурентной внешней среды успешная деятельность библиотеки невозможна без постоянного совершенствования, нацеленного на повышение качества информационно-библиотечных услуг. В свою очередь совершенствование деятельности предполагает проведение периодического анализа фактического состояния работ по качеству и их результатов. Только опираясь на ре-

зультаты такого анализа, можно наметить и реализовать дальнейшие шаги в улучшении деятельности.

Руководство Новосибирской государственной областной научной библиотеки (НГОНБ) постоянно осуществляет поиск новых форм и методов управления, позволяющих не только успешно адаптироваться к внешним переменам, но и управлять изменениями в организации, рационально использовать ресурсы, наращивать преимущества и создавать

реальные предпосылки к стратегическому развитию. Таким управленческим решением в библиотеке стало внедрение организационной самооценки, которая играет большую роль в процессе управления качеством информационно-библиотечных услуг. Именно самооценка является наиболее популярным и эффективным методом совершенствования деятельности организаций в разных странах мира и в разных отраслях экономики; она используется на предприятиях и в организациях, производящих и товары, и услуги [1, 3, 4, 8]. К преимуществам самооценки можно отнести сравнительную простоту, возможность проведения ее в организации без привлечения внешних специалистов, нацеленность на определение новых приоритетов с целью повышения качества работы.

Самооценка представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности организации по сравнению с выбранным эталоном и дает общее представление об эффективности системы управления. Она также способна помочь в выявлении возможностей для улучшений, установления приоритетов и разработки планов действий с целью достижения устойчивого успеха. Результаты самооценки показывают сильные и слабые стороны, уровень зрелости организации и, в случае повторного проведения, достижения организации за определенный период времени. Помимо этого, самооценка является средством обучения, способным дать более правильное представление об организации и стимулировать вовлечение заинтересованных сторон. Существует много моделей самооценки по различным критериям, в зависимости от целей организации могут выбирать соответствующие подходы [2].

Основной целью самооценки является предоставление рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для улучшения деятельности организации. Таким образом, самооценка непосредственно связана с процессом повышения качества услуг, что особенно актуально для нашей библиотеки, так как с момента утверждения министерством культуры Новосибирской области «Концепции управления качеством в сфере культуры Новосибирской области в 20112012 гг.», в НГОНБ идет постоянная работа по совершенствованию менеджмента.

При формировании системы менеджмента руководством библиотеки были определены основные факторы, влияющие на качество предоставления услуг: принятие политики в области качества, разработка документации системы качества, организация работ по качеству, качество инфраструктуры, укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация, состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг потребителям.

В настоящее время НГОНБ подтвердила соответствие системы менеджмента качества (СМК) применительно к услугам по оказанию библиотечно-информационного обслуживания требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008). Пройдя внешний аудит со стороны органа по сертификации систем менеджмента — ООО «Новосибирский ЦСМ», библиотеке выдан сертификат.

За этот период в библиотеке реализованы следующие мероприятия по СМК:

• назначен представитель руководства по качеству (2011 г.);

• создан Совет по качеству, группа внутренних аудиторов (2011 г.);

• ежегодно выполняются программы действий по совершенствованию СМК НГОНБ;

• организованы и проведены «Школы библиотечной инноватики» (по вопросам управления качеством в муниципальных библиотеках Новосибирской области) с участием ведущих специалистов в области применения СМК в библиотеках из городов Новосибирска, Казани, Ханты-Мансийска (2011-2013 гг.);

• совместно с министерством культуры Новосибирской области организованы межрегиональные научно-практические конференции «Менеджмент качества в сфере культуры» (2011, 2013 гг.);

• утверждено заявление руководства НГОНБ о политике в области качества (2012, 2014 гг.);

• создан Общественный совет по независимой оценке качества деятельности НГОНБ (2013 г.);

• создана электронная база нормативных документов СМК НГОНБ (2014 г.).

В рамках совершенствования системы менеджмента в управлении библиотекой стали активно применяться различные модели самооценки, в ходе реализации которых достигнуты следующие результаты:

• получена Грамота конкурсной комиссии «Премия Правительства Новосибирской области за качество» (2011 г.);

• библиотека стала лауреатом областного конкурса «Модель управления качеством в учреждении сферы культуры» (2012 г.);

• получен диплом финалиста конкурса библиотечных инноваций, организованного Российской государственной библиотекой (2013 г.);

• библиотека стала дипломантом премии правительства Новосибирской области за качество (2013 г.);

• библиотека стала лауреатом Всероссийского конкурса «100 лучших товаров России» (2014 г.).

Данные конкурсы являются наиболее распространенными моделями самооценки. Для участия в конкурсе рабочая группа, созданная из специалистов библиотеки, проводит анализ деятельности по установленным критериям, составляет итоговый

отчет, анализируя который руководство библиотеки определяет необходимые меры по улучшению работы [5, 6].

В 2014 г. библиотека провела организационную самооценку по критериям Всероссийского конкурса «100 лучших товаров России». Конкурс проводится с 1997 г. межрегиональной общественной организацией «Академия проблем качества» и Рос-стандартом России с целью содействия стратегическому устойчивому развитию организаций по оказанию высококачественных и востребованных услуг. За время проведения конкурса государственные и муниципальные библиотеки России не раз становились лауреатами. При этом в число лидеров входят государственные библиотеки Новосибирской области, которые за последние 10 лет 7 раз становились победителями конкурса. Анализ лауреатов конкурса «100 лучших товаров России» приведен в таблице (с. 31).

Новосибирская государственная областная научная библиотека активно формирует собственную цифровую коллекцию, предоставляет доступ к удаленным электронным ресурсам, предлагает широкий спектр информационно-библиотечных услуг на основе современных технологий, внедрямет новые клиент ориентированные сервисы. Поэтому объектом самооценки деятельности библиотеки на соответствие критериям конкурса «100 лучших товаров России» была выбрана «Услуга по информационно-библиотечному обслуживанию пользователей на основе автоматизированных технологий» (далее — услуга). Данная услуга включает:

• доступ к информационным и документным ресурсам библиотеки на основе автоматизированных библиотечно-информационных технологий, включая электронный каталог и сайт библиотеки;

• организацию доступа к электронной библиотеке НГОНБ;

• доступ к культурно-досуговым и информационно-просветительским мероприятиям;

• справочно-информационное и библиографическое обслуживание пользователей;

• технологию выдачи и записи документов из фонда библиотеки через станции самообслуживания;

• удаленный доступ: виртуальные читальные залы, межбиблиотечный абонемент, электронная доставка документов, выдача электронных книг и документов на дом, комплекс информационно-библиотечного обслуживания (КИБО);

• электронный заказ документов — предварительный заказ (бронирование) документов из фонда библиотеки;

• проекты «Книги на ладони», «Виртуальная справка», «Мобильная библиотека».

Проведя анализ основных разделов конкурсной анкеты, нами составлена модель самооценки Все-

российского конкурса «100 лучших товаров России» (рисунок на с. 32). Оценочными критериями данной модели являются показатели конкурентоспособности и идентификации услуги. Конкурентоспособность определяется качеством услуги, безопасностью процесса оказания услуги, рекламируемой привлекательностью услуги для потребителя, функциональной приемлемостью услуги и сравнением цен на услугу (применительно для платных услуг). Оценка уровня качества предоставления услуги определялась путем сравнения с отечественными и зарубежными аналогами, в качестве которых были выбраны:

• Кемеровская областная научная библиотека им. В. Д. Федорова, Россия, г. Кемерово (www. kemrsl.ru);

• Городская публичная библиотека Штутгарта, Германия, г. Штутгарт (www.stuttgart.de).

Сопоставляя характеристики услуги НГОНБ с характеристиками выбранных для сравнения библиотек по каждому показателю, выставлен балл на основе применения метода «бенчмаркинг» (бенч-маркинг — оценка деятельности организации и ее сравнение с признанными организациями — лидерами в целях получения информации, полезной для усовершенствования собственной работы) [7].

Далее проводилась самооценка по блокам идентификации услуги. Технология оценивалась по критериям: оценка соответствия, наличие модели управления качеством услуг, характеристика технологического процесса оказания услуги.

Деятельность НГОНБ полностью соответствует перечисленным критериям, что подтверждается выданным в 2014 г. сертификатом соответствия услуг требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008), а также сертификатом соответствия Стандартам качества Немецкого культурного центра им. Гете. СМК НГОНБ постоянно совершенствуется на основе соответствующих приказов руководства библиотеки, в рамках ежегодных программ развития, поддерживается в актуальном состоянии при участии Совета по качеству библиотеки.

Свидетельством качественного выполнения процесса оказания услуги в библиотеке является:

• Ежегодное выполнение государственного задания.

• Официальные награды: Почетные грамоты Министерства культуры РФ, Губернатора и министерства культуры Новосибирской области директору и коллективу НГОНБ за вклад в развитие культуры, за разработку и внедрение систем управления качеством в учреждении.

Мониторинг и контроль качества услуги осуществляется на регулярной основе руководством библиотеки по показателям государственного задания, показателям эффективности деятельности, показателям «Дорожной карты» на основе локальных

Библиотеки России — лауреаты Всероссийского конкурса «100 лучших товаров России»

№ Регион Услуга Название предприятия Год участия

1 Новосибирская область Транскрибирование информационных материалов в доступные для незрячих и слабовидящих форматы с подготовкой серийного выпуска комплексного издания ГБУК «Новосибирская областная специальная библиотека для незрячих и слабовидящих» 2004

2 Новосибирская область Услуги учреждений культуры: библиотечные услуги ГБУК «Новосибирская областная юношеская библиотека» 2005 2008 2011 2013

3 Красноярский край Составление библиографических списков и справок по разовым запросам читателей. Виртуальная справочно-информационная служба «Библиограф online» КГБУК «Государственная универсальная научная библиотека Красноярского края» 2007

4 Мурманская область Услуги информационного центра общественного доступа к информационным ресурсам органов государственной власти Мурманская государственная областная универсальная научная библиотека 2008

5 Мурманская область Информационные услуги центра экологической культуры Мурманская государственная областная универсальная научная библиотека 2009

6 Мурманская область Услуги регионального центра чтения ГУК МГОУНБ «Открытая книга» по продвижению книги и распространению чтения в Мурманской области Мурманская государственная областная универсальная научная библиотека 2010

7 Новосибирская область Транскрибирование информационных материалов в доступные для незрячих и слабовидящих форматы с подготовкой серийного выпуска многоформатного издания ГБУК «Новосибирская областная специальная библиотека для незрячих и слабовидящих» 2010

8 Красноярский край Календарь знаменательных и памятных дат «Край наш Красноярский» КГБУК «Государственная универсальная научная библиотека Красноярского края» 2011

9 Свердловская область Деятельность специальной библиотеки для слепых ГКУК СО «Свердловская областная специальная библиотека для слепых» 2013

10 Кемеровская область Предоставление цифровых, полнотекстовых ответов на тематические запросы населения Кемеровской области ГБУК «Кемеровская областная научная библиотека им. В. Д. Федорова 2014

11 Мурманская область Виртуальная справочная служба для удаленных пользователей библиотеки ГОБУК «Мурманская областная детско-юношеская библиотека» 2014

12 Мурманская область Услуги по библиотечному, библиографическому и информационному обслуживанию МБУК Североморская ЦБС 2014

13 Новосибирская область Обслуживание информационно-библиотечное на основе автоматизированных технологий ГАУК НСО «Новосибирская государственная областная научная библиотека» 2014

Показатели конкурентоспособности услуги

Модель самооценки Всероссийского конкурса «100 лучших товаров России»

нормативных актов: «Положение о мониторинге качества деятельности НГОНБ» и «Порядок контроля и оценки качества предоставления услуг». Оценка качества предоставления библиотечных услуг проводится также Общественным советом по независимой оценке качества деятельности НГОНБ. Анализ и оценка процесса оказания услуги определяются через аттестацию сотрудников библиотеки и аттестацию рабочих мест по условиям труда.

Самоконтроль качества услуги проводится сотрудниками библиотеки постоянно, этому способствует система планирования и отчетности деятельности, наличие обратной связи от получателей услуг (анкетирование, социальные сети, журнал регистрации претензий).

Следующий раздел самоанализа — «Нормативно-метрологическое обеспечение» библиотечных услуг включает использование национальных и международных стандартов, ведомственных документов, а также проведение работ по обеспечению единства измерений, т. е. составление планов-графиков поверок, применяемых в библиотеке средств измерений.

Необходимо отметить специфику такого рода самооценки для библиотечных услуг. Так, например, при оценке ресурсного блока, в качестве комплектующих и упаковки для услуги, рассматривались такие процессы, как:

• переплет книг, осуществляемый сектором сохранности фондов;

• брошюрование и ремонт с элементами реставрации;

• переплет периодики в переплетной мастерской;

• применение контейнеров из бескислотного картона;

• маркировку библиотечного фонда И^ГО метками;

• маркировку изданий штрих-кодами.

При проведении самооценки в соответствии с критериями блока «Безопасность» оценивалась защищенность пользователей услуги в библиотеке, которая обеспечивается реализацией следующих внутренних нормативных документов: «Политика обработки персональных данных»; «Инструкция по работе с документами, включенными в «Федеральный список экстремистских материалов»»; «Положение о порядке классификации информационной продукции, находящейся в фондах НГОНБ», «Положение о мерах защиты детей-пользователей НГОНБ от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию».

Блок критериев «Социальная значимость» включает актуальные для библиотеки виды деятельности: работу с гражданами пожилого возраста, инвалидами, помощь школьникам, малоимущим, участие в благоустройстве объектов культуры, спонсорскую помощь, анализ удовлетворенности читателей качеством услуг.

По данным критериям библиотека осуществляет активную деятельность: организованы курсы «Основы компьютерной грамотности» для граждан пожилого возраста и инвалидов; осуществляется поддержка мероприятий «Городского клуба общения инвалидов им. А. С. Пушкина»; реализуется программа «Создание адаптивной сети правового просвещения и гражданского участия для людей с физическими, в том числе с сенсорными ограничениями»; создан доступный электронный историко-архивный ресурс совместно с Новосибирской региональной общественной организацией «Пенсионеры-онлайн».

Сегодня услуги по информационно-библиотечному обслуживанию не только повышают уровень знаний населения, но и помогают сохранять здоровье наших пользователей. Так, с 2008 г. реализуется проект «Творим здоровье души и тела», цель которого — в доступной форме рассказать молодежи о здоровом образе жизни; ежегодно проводятся видеолектории для населения «Профилактика заболеваний и основы здорового образа жизни» с приглашением главных специалистов здравоохранения города и области. На повышение информированности населения направлены дни информации и дни специалистов, экскурсии по библиотеке и продвижение в социальных сетях библиотечных ресурсов и услуг, выпуск информационных изданий, справочное обслуживание удаленных пользователей, развитие библиотечного сайта.

Пользователи библиотеки могут оценить качество предоставляемых услуг, заполнив анкету или оставив свой отзыв в «Журнале пожеланий и благодарностей», а также в социальных сетях.

Библиотека активно участвует в поддержке организации библиотечной деятельности в Новосибирской области, оказывает информационную и методическую помощь библиотекам, осуществляет перераспределение литературы, поступающей по федеральным и областным программам для государственных библиотек города и области.

Библиотека ежегодно является участником духовно-просветительской и социально-благотворительной акции — Поезд «За духовное возрождение России».

Библиотека выступает генеральным партнером, оказывает содействие и помощь в организации и проведении мероприятий областного, регионального и международного уровней, среди которых: Фестиваль современной музыки «Сибирские сезоны»; Областной фестиваль «Здоровье и Культура»; Межрегиональный фестиваль «Дни Польши в Сибири»; международный конкурс хореографов и балетмейстеров; международный проект «Германия и Россия: вместе строим будущее»; международный Futur-форум «Новая библиотека»; Международный форум «Владимир Высоцкий — XXI век».

Участие в конкурсе «100 лучших товаров России» помогло получить всестороннюю картину своей деятельности, оценить уровень удовлетворенности потребителей, персонала, поставщиков,

учредителей, и на этой основе определить приоритетные направления для улучшений.

Таким образом, диагностическая самооценка может и должна стать составной частью ежегодного цикла планирования, как стратегического, так и оперативного. По завершении оценки по критериям конкурса руководство библиотеки получает полную картину положения дел в организации и может подтвердить или скорректировать цели, как в сильных областях деятельности с высоким рейтингом оценки, так и в слабых, набравших наименьшее количество баллов. Во втором случае необходимо принять решение: снизить уровень целей или принять специальные меры для устранения слабых мест.

1. Граб В. П. Методы проведения самооценки и оценки результативности систем менеджмента качества предприятий (СМК) // Труды международного симпозиума «Надежность и качество». — М., 2011. — Т. 2. -С. 8-12.

2. Гришина И. В., Волков В. Н. Самооценка общеобразовательного учреждения по критериям модели Total Quality Management как новый ресурс управления // Все для администратора школы. — 2012. — № 1. — С. 7-15.

3. Дементьева И. Н. Опыт применения индексного метода в социологических исследованиях // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. — 2014. — № 4. — С. 15-23.

4. Маслов Д. В., Вылгина Ю. M. Модель CAF: европейский подход к улучшению качества государственного и муниципального управления // Менеджмент сегодня. — 2010. — № 4. — С. 242-253.

5. Смирнова О. Е., Саенко З. М. Менеджмент качества в деятельности библиотек Новосибирской области // Библиотеки Новосибирской области в 2014 году: обзор деятельности. — Новосибирск, 2015. — С. 81-85.

6. Саенко З. М., Смирнова О. Е. Мониторинг и измерение в системе менеджмента качества библиотеки // Менеджмент качества в сфере культуры. Опыт. Проблемы. Решения : межрег. науч.-практ. конф.: материалы. — Новосибирск, 2013. — С. 139-144.

7. Положение о Программе «100 лучших товаров России»// Программа «100 лучших товаров России». -URL: http://www100best.ru/content/costav-paketa-osnovnyh-organizacionnyh-i-metodicheskih-dokumentov (дата обращения : 11.06.2015).

8. Maslov D. V. Measuring quality of management system through application of the common assessment framework (CAF model) // Международные научные исследования. — 2015. — № 1/2. — С. 12-18.

Технология самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания

Калашникова Сусанна Александровна, аспирантка Сочинского научно-исследовательского центра Российской академии наук, Россия

Публикация научных статей по экономике в журналах РИНЦ, ВАК (высокий импакт-фактор). Срок публикации — от 1 месяца.

creativeconomy.ru Москва + 7 495 648 6241

Конкурентоспособность предприятий общественного питания во многом определяется качеством оказываемых ими населению услуг. Одним из наиболее популярных и эффективных методов совершенствования деятельности предприятий общепита для повышения качества является самооценка. К ее преимуществам можно отнести относительную простоту, возможность проведения собственными силами, нацеленность на определение приоритетных областей деятельности предприятия по улучшению качества услуг .

Для проведения самооценки качества услуг можно использовать один из трех вариантов организации процесса:

1. Инспектирование и оценка качества услуг отдельными работниками предприятия.

2. Оценка силами целевой группы, специально созданной из работников предприятия.

3. Оценка качества услуг путем анализа документации.

Сопоставление результатов оценки качества услуг на предприятиях общественного питания по приведенным вариантам выявило существенное различие в выводах. Наиболее высокий балл получен при инспектировании самими работниками предприятия, поскольку они не намерены чрезмерно критически относиться к результатам своей работы. Самый низкий балл имеет самооценка на основе независимой экспертизы документов. Наиболее объективным оказался метод самооценки качества услуг силами целевой группы.

Это объясняется следующими обстоятельствами:

− всесторонняя оценка качества услуг и подробный отчет для потребителей могут быть завершены в наиболее короткий срок;

− возникающие у потребителей вопросы получают исчерпывающее разъяснение со стороны консультантов — членов целевой группы;

− персонал предприятия непосредственно вовлекается в работу по анализу, выработке рекомендаций и разработке планов мероприятий для повышения качества услуг.

В ходе самооценки качества услуг могут проводиться интервью, анкетирования или применяться иные формы сбора информации от сотрудников о деятельности предприятия. Формирование анкеты должно осуществляться таким образом, чтобы на содержащиеся в них вопросы можно было получить ответы, подтверждающие примерами состояние работы предприятия, то есть производился бы сбор конкретных фактов, а не субъективных мнений. Анкета для самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания может иметь следующую структуру:

Часть 1. Сведения о предприятии питания.

1. Полное наименование предприятия питания.

2. Форма собственности.

3. Наименование организации, подразделением которой является предприятие питания.

4. Профиль предприятия питания.

5. Адрес предприятия питания.

6. Описание концепции, цели создания.

7. Кухня предприятия питания: меню дня (пример); меню диетического стола (при наличии).

8. Персонал предприятия питания: количество работающих на предприятии питания (по каждой специальности); среднемесячная заработная плата повара, главного технолога; количество дипломированных специалистов.

9. Обслуживание клиентов: формы обслуживания, используемые на предприятии питания; формы привлечения клиентов; наличие и форма дотации на питание.

10. Технические и технологические характеристики предприятия питания:

− виды и количество используемого технологического оборудования (оборудование для механической обработки, тепловое, холодильное, нейтральное);

− виды заготовочных предприятий по производству полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий;

− площади цехов, помещений (в том числе складских) и, в целом, предприятия;

− срок проведения последнего капитального ремонта;

− количество точек питания, число посадочных мест (на каждую точку питания и всего);

− количество торговых точек;

− количество человек, обслуживаемых предприятием питания, и процент охвата питанием.

11. Показатели развития предприятия (указываются основные показатели хозяйственной

деятельности предприятия питания за последние два года; предприятия, работающие

меньше указанного времени, представляют показатели за истекший период):

− темпы роста товарооборота (в %);

− среднее количество заказов в месяц и стоимость стандартного заказа (средняя сумма счета на одного посетителя);

− процент рентабельности пищевой продукции (отношение себестоимости к объему сбыта в %);

− производительность труда (отношение объема продаж к числу работающих).

Часть 2. Сведения о руководителе предприятия питания.

1. Фамилия, имя, отчество.

3. Дата рождения.

4. Периоды работы на данном предприятии и в отрасли.

5. Общественные и правительственные награды, премии, дипломы (перечислить).

Часть 3. Дополнительные материалы.

1. Образцы меню, винной и других карт.

2. Копии газетных и журнальных публикаций о предприятии питания.

3. Копии дипломов, общественных и других наград, благодарственных писем.

4. Фотографии фасада и интерьера предприятия питания; сервированного стола.

5. Рекламная продукция и элементы фирменного стиля (при наличии).

Результаты анкетирования обсуждаются и обобщаются членами группы по самооценке и отражаются в отчете. Подготовленный отчет представляется всем сотрудникам. По итогам процесса самооценки на предприятии общественного питания выделяются две-три области деятельности для улучшений.

Для работы в этих областях деятельности организуются группы специальных рабочих под руководством сотрудников, назначенных администрацией и наделенных необходимыми полномочиями. Повторные циклы самооценки проводятся обычно через год, в ходе них работа повторяется в приведенной выше последовательности, особенно внимательно изучаются изменения в выделенных ранее областях. По итогам каждого цикла самооценки определяются новые области деятельности для улучшения.

Результаты самооценки предприятия общественного питания могут быть использованы при составлении годовых планов работы, в процессе подготовке к прохождению процедур сертификации, при номинировании в конкурсах и программах в области качества, а также для поддержки имиджа предприятия в обществе или укрепления позиций на рынке услуг.

Издайте свою монографию в хорошем качестве всего за 15 т.р.!
В базовую стоимость входит корректура текста, ISBN, DOI, УДК, ББК, обязательные экземпляры, загрузка в РИНЦ, 10 авторских экземпляров с доставкой по России.

Опубликовано в журнале


Российское предпринимательство
Индексируется РИНЦ
Включен в Перечень ВАК
Импакт-фактор РИНЦ: 0,486

Самооценка услуг

Поведение в зависимости от уровня самооценки может оказывать различное влияние на взаимоотношения с другими людьми. При этом соответствующая самооценка будет, как правило подкрепляться за счет обратной связи.

Так, люди с высокой самооценкой ведут себя уверенно, часито как победители, что приносит им признание и восхищение. Однако порой такое поведение может вести и к неприятию, вплоть до отвержения со стороны других людей.

Люди с низкой самооценкой попадают в замкнутый круг поведенческих стереотипов и негативных ожиданий. Они чувствуют себя беспомощными и слабыми, ведут себя соответствующим образом и получают соответсвующую реакцию от окружения. Так, люди с депрессивными настроениями и низкой самооценкой страстно жаждут признания и приятия со стороны других, однако их поведение ведет к обратному — они оказываются отвергнутыми теми, чьей близости и чьего признания они ищут. Те, кто имеет низкую самооценку и подвергает себя безжалостной критике, часто бывают отвергнуты другими. Кроме того, депрессивное настроение оказывается порой заразительным, окрашивая в мрачные тона всех окружающих.

Люди с высокой самооценкой склонны чаще позитивно оценивать самих себя, чем это делают люди с низкой самооценкой. Люди с низкой самооценкой оценивают себя негативно чаще, чем те, кто обладает высокой самооценкой.

Оценка со стороны других не всегда будет совпадать с собственной оценкой тех или иных своих качеств. Выявлено, что только пробивные натуры с высокой самооценкой по поводу это го своего качества будут и другими восприниматься как пробивные. При этом они не будут казаться другим особенно симпатичными и альтруистичными людъми, на поддержку которых можно расчитывать.

Люди, позитивно оценивающие сами себя, совсем не обязательно будут так же позитивно оценивать других людей. Это имеет значение для работы в команде. Так, высокая самооценка совсем не обязательно способствует способности человека интегрироваться в команду. А если при этом человек еще и склонен к обесцениванию других, то это приводит к доминантному и высокомерному поведению.

Люди с низкой самооценкой особенно стремятся к социальному признанию, при этом оставаясь малоинициативными в плане налаживания контактов. Они ведут себя со значимыми другими предельно осторожно, боясь быть иначе отвергнутыми.

Те, кто высоко себя оценивают, готовы идти на риск в межчеловеческих отношениях. Возможность неудачи в отношениях не останавливает их на пути к целям, которые они стремятся достичь. Они в целом имеют более ограниченную потребность в социальном признании, меньшую потребность в налаживании контактов. Но, необходимость в налаживании контактов возникает, то люди с высокой самооценкой проявляют больше инициативы в этом направлении, чем люди с низкой самооценкой, для которых контакты с другими чрезвычайно важны.

Самооценка — это прежде всего установка по отношению к самому себе. Эта установка находит свое выражение в том, как человек себя ведет по отношению к другим людям. Для того, чтобы сохранить или укрепить свою самооценку в социальной среде, человек нередко (чаще бессознательно) прибегает к искажению восприятия реальности, если неискаженная реальность угрожает его самооценке. Так, людям свойственно вину за конфликты и неудачи сваливать на других людей, отзываясь о них нелестно. Но нередко искажение происходит в сторону восприятия и себя, и других значимых людей в розовом свете — если такая незаслуженно позитивная оценка другого поднимает собственную самооценку. Одно и то же поведение другого может трактоваться человеком по-разному, в отличие от базового к нему отношения и от того, какую роль он играет в текущей самооценке человека.

Люди с завышенной самооценкой гораздо реже склонны принимать на себя ответственность за свое поведение. Люди с заниженной самооценкой, напротив, приписывают себе чрезмерную (нередко реально и несуществующую) ответственность за проблемы. При этом тот, кто не считает себя виноватыми в конфликте, будет оценен партнером, как правило, как высоко ответственный человек, а те, кто приписывают себе вину, чаще описываются партнерами как безответственные.

Нередко человек старается завовевать симпатию других своими самокритичными высказываниями. И действительно, если человек выражается в группе самокритично, то он может быть воспринят как человек приятный и лишенный претензий. Однако есть опасность прослыть и непривлекательным и некомпетентным (особенно если человек подвержен выраженным и длительным сомнениям в самом себе). Если человек демонстрирует превосходство и старается повысить свой престиж, то он часто воспринимается как весьма компетентный, однако рискует нарушить своим поведением гармонию отношений в группе.

В целом же партнеры по общению подстраиваются под стили друг друга. Так, если один из них самокритичен, то другой будет себя вести, как правило, скромнее. А если один старается повысить свой престиж, то другой таже будет более позитивно оценивать себя.

Быть принятым, принадлежать группе — это исторически развившаяся потребность, способствовавшая выживанию отдельного человека. Показано, что низкая самооценка является не причиной социальных проблем человека, а скорее их сопровождает. Социальная исключенность является гораздо в большей степени источником как личных проблем (например, тревога, ощущение одиночества), так и низкой самооценки. То есть низкая самооценка человека в группе может указывать на неблагополучие группового климата, сказывающегося на данном человеке, который чувствует непрятие и исключенность как угрозу базовой потребности в принадлежности.

Ощущение исключенности может вести к проблематичному поведению, которое ради красткосрочных выгод (повышение самооценки) может привести к долгосровным проблемам. Например, примыкание к криминальным группам, чтобы избежать одиночества и ощущения никчемности. Или потребление наркотиков и алкоголя, чтобы быть «своим» для других членов группы. Такое поведение может выливаться в значительном снижении самооценки. Неудачи в других сферах жизни из-за физических или социальных последствий такого поведения еще больше способствуют снижению самооценки.

САМООЦЕНКА И СЕМЕЙНЫЕ (ПАРТНЕРСКИЕ) ОТНОШЕНИЯ

Высокая самооценка стоит в тесной связи с УВЕРЕННЫМ СТИЛЕМ ПРИВЯЗАННОСТИ. Также имеется нередко сообвествие между уровнем самооценки людкй, состоящих в семейных или партнерских отношениях.

Низкая самооценка является зачастую большой проблемо в партнерских отношениях, поскольку люди с низкой самооценкой и постоянными сомнениями в самих себе постоянно ищут признания со стороны партнера. Такое поведение все больше напрягает партнера, который чувствеь все более нарастающее давление, следствием чего является его отдаление (нередко неосознанное). Так требования большей любви и близости выливаются в стратегию отказа. Это вызывает в человеке с низкой самооценкой все больше требований к своему партнеру, что еще больше усиливает тенденцию к отдалению.

Важно понимать, что семейные (партнеские) отношения могут использоваться людьми для повышения своей самооценки — будь то за счет унижения другого или, напротив, за счет поддержки другого. Для стабильности партнерства всегда полезно, если партнеры не только поддерживают друг друга, но и взаимно обмениваются позитивными высказываниями относительно друг друга.

Люди с сильными сомнениями в самих себе вкупе с низкой самооценкой нередко не в состоянии поверить в то, что их партнер их любит. Поиск близости партнера всегда омрачается беспокойством по поводу возможности (часто надуманной) быть отвергнутым. Такие люди недооценивают хорошее отношение со стороны партнера и оценивают себя как все менее достойных любви. В результате такие люди все менее довольны своими отношениями и все менее оптимистичны в плане их будущего. Они ведут себя тревожнои неуверенно, очень чувствительны к малейшей критике и постоянно требуют от своих партнеров признания и подтверждения того, что они любимы. Отношения ставятся под угрозу и неадекватной реакцией на малейшие замечания, что вызывает у партнера негативные чувства. Требовательное поведение, направленное (казалось бы) на укрепление отношений с партнером, приводит к обратному результату: опасение быть покинутым и отвергнутым провоцирует даже в очень терпеливом партнере как раз такие тенденции.

ОТВЕРЖЕНИЕ

Люди с высокой самооценкой, если они переживают опыт отвержения, как правило более интенсивно погружаются в работу. Дело помогает им сохранить уровень самооценки. Люди с низкой самооценкой, напротив, всеми мыслями своими отдаются негативным переживаниям разлуки, в результате не могут сосредоточиться на моменте и их дело при этом страдает, что еще хуже влияет на самооценку.

Высокая самооценка нередко приводит к тому, что при неудаче человек не сдается сразу, не оставляет усилия, а продолжает добиваться поставленных целей, веря в успех даже в ситуациях, когда успех объективно не реален. Подобное имеет место и в ситуациях неразделенной любви: человек продолжает упорно — и несмотря на многократные повторные отказы — домогаться предмета своей страсти (как, например, в случае СТАЛКИНГА).

ОТВЕРЖЕНИЕ КАК ЗАЩИТА ОТ ВОЗМОЖНОСТИ БЫТЬ ОТВЕРГНУТЫМ

По данным Мюррея и Холмса, люди с высокой самооценкой оказываются чаще уверенными в любви своего партнера. Для них отношения являются тихой гаванью, в которой можно переждать житейсие бури.

Люди же мнительные и с низкой самооценкой ставят нередко под сомнение то, что их партнер их хорошо оценивает и любит. Кроме того, они нередко высказываются о своих отношениях (которые так страстно пытаются сохранить), как о мало для них значащих, а партнера оценивают не очень позитивно. Это, возможно, является бессознательной защитой на ожидаемый крах отношений, которого такие люди весьма опасаются.

Самосомнения ведут к тому, что люди постоянно сомневаются в любви своего партнера, пытаются подвигнуть его на подтверждение его любви. При нарастании ощущения угрозы прекращения отношений, такие люди пытаются обесценить в своих глазах как партнера, так и сами отношения, а на попытки сближения со стороны партнера реагируют часто «холодным отказом».

По данным Мюррея и Холмса, у людей с низкой самооценкой (чья самооценка базируется на внешних источниках оценки и одобрения ) любая привязанность таит опасность разлуки и отвержения. При этом помочь таким людям можно не столько заверениями в своей любви и привязанности, сколько переходом на уровень безоценочных отношений.

С точки зрения КОНСТРУКТОВ ЛИЧНОСТИ Дж.А.Келли не стоит делать акцент на позитивной противоположности того, чего человек опасается (например, в случае конструкта » ПРИЗНАНИЕ — ОТВЕРЖЕНИЕ «, » ЛЮБИТ — НЕ ЛЮБИТ «), поскольку мысли о позитивном полюсе неминуемо приведут человека к негативному полюсу, к страху потери. Стоит работать с конструктами нейтральными, например » ПОНИМАНИЕ — НЕПОНИМАНИЕ «. » НЕПРИЯТИЕ — ПРИЯТИЕ «. То есть проблема будет переведена из сферы фантазий и негативных ОЖИДАНИЙ (где влияние человека на обстоятельства и результаты ничтожно мало) в сферу реальности (где человек может влиять на обстоятельства и на свое поведение).

Катц и Джойнер отметили, что хотя люди с низкой самооценкой и требуют постоянно подтверждений и позитивных откликов со стороны партнера, они не могут в достаточной степени поверить в его положительные высказывания. Причина здесь в том, что позитивные высказывания партнера противоречат собственной негативной самооценке и негативным ожиданиям. Выходит, что негативные оценки оказываются как бы более предпочтительными, поскольку позитивные оценки кажутся неискренними, скрывающими в себе угрозу разочарования.

Однако стремление к признанию и демонстрации любви толкает таких людей на все новые и новые требования к партнеру. Но независимо от реакции партнера, от его повеления и высказываний, человек с низкой самооценкой будет всегда недоволен: негативные реации ему не нравятся сами по себе, а чему-то позитивному человек не может поверить.

И снова хватает он своего партнера за горло: «действительно ли ты меня любишь?». А тот, рано или поздно устав от подобных домогательств, станет все больше отдаляться, начнет и вправду испытывать непрятные чувства к своему докучливому партнеру, который еще больше будет бояться разрыва и с новой силой начнет требовать подтверждений любви. За этим следует еще большее раздражение и отдаление партнера.

И так далее — пока не наступит разрыв, которого человек так не хотел и опасался. Получается, что человек своими негативными ОЖИДАНИЯМИ «напрорчил» себе беду, реализации которой и добился своими собственными руками.

САМООЦЕНКА И ОКАЗАНИЕ (ПОЛУЧЕНИЕ) ПОМОЩИ

Что касается оказания помощи, то она оказывается тем охотнее, чем больше общего или схожего со своим потенциальным помощником имеет тот, кому помогают. В целом, человек воспринимает другого тем более симпатичным, чем больше сходства с самим собой он в нем замечает.

Оказание помощи может осуществляться на альтруистической или эгоистической основе. Альтруизм в этом смысле означет содействие другому из сочувствия к нему, эгоизм — помощь другому с целью получения для себя определенных преимуществ (например, таких, как повышение самооценки за счет того, что человек проявляет себя компетентным и морально примерным).

Позитивная самооценка может быть как причиной так и следствием оказания помощи другому человеку. Стремление защитить свою самооценку может оказваать существенное влияние на готовность оказывать помощь другому — в случаях, когда оказание помощи может уменьшить преимущество над этим другим, которое является предметом гордости человека. Так люди в областях, не затрагивающих их самооценку, охотнее помогают своим, чем чужим. В то же время, если помощь своим по описанной выше схеме грозит нарушить самооценку человека, то он охотнее будет помогать не своим, а посторонним.

Помощь во многих ситуациях оказывается полезной — человек получает поддержку при выполнении каких-либо задач. Но польза от этого может сопровождается еще и немалыми потерями. Факт, что человек не мог своими силами решить задачу, может восприниматься им как угрожающий его чувству самоценности. Человек может чувствовать себя в таких ситуациях униженным.

Особенно унрожающим для самооценки будет получение помощи от людей, статус которых (в глазах получателя помощи) ниже, чем у него.

Также унизительным может быть получение поддержки без возможности «расплаты» в дальнейшем (то есть, принятие безвозмездной услуги может крайне негативно влиять на самооценку).

И, наконец, серьезная угроза самооценке состоит в том, что человек видит себя как неудачника, то есть приписывает полностью самому себе причину того, что он не справился с чем-то и ему потребовалась помощь.

Особенно люди с вясокой самооценкой воспринимают принятие помощи как не вписывающееся в их представление о себе. Особенно неохотно принимают такие люди помощь от тех, кто стоит на одном с ними уровне: такая помощь неизбежно сопряжена с вопросом «а почему я сам не мог справиться?»). Легче таким людям принять помощь, когда есть возможность «вернуть долги» (возможность КОНТРОЛЯ). Если получение помощи предполагается на длительный период, то люди с высокой самооценкой менее готовы к такому ходу событий, чем люди с низкой самооценкой.

В то же время принятие помощи людьми с более низкой самооценкой может быть мучительнее, чем людьми с крайне высокой самооценкой. Последние знают о своих сильных сторонах в других областях, и это действует компенсирующе успокаивающе. В то же время, люди с низкой самооценкой ищут активнее социальную поддержку в проблемных ситуациях (по сравнению с людьми с высокой самооценкой, для которых такой путь угрожал бы этой самооценке).

СООТНОШЕНИЕ НЕУДАЧИ И ОЩУЩЕНИЯ ОТВЕРЖЕННОСТИ

Отношение одного человека к другому может колебаться в зависимости от достижений или поведения последнего. Так, похвалы за удачи или «послушливость» могут сменяться холодностью или бранью за неудачу или «нежелательное» поведение. Такое отношение к другому может характеризоваться формулой: «я люблю тебя, если ты отвечаешь моим ожиданиям». Такое отношение (особенно к маленьким детям) может приводить к заниженной самооценке, когда человек думает про себя: «я имею ценность, лишь если я признан и меня хвалят».

Люди с подобными установками и низким чувством самоценности могут легко смешивать как ощущения удачи и признания со стороны других, так и собственные неудачи с чувством отвержения другими, уверенностью в том, что их не любят и они (такие неудачники) не заслуживают любви. То есть всегда, когда что-то идет не так, как ожидалось, подобные люди теряют уверенность в себе, их самооценка обрушивается и отношения с другими людьми оказываются под угрозой.

Реакция человека на неудачу находится в тесной зависимости от его самооценки. Если чувство самоценности высоко, то человек реагирует на неудачи и проблемы с позиций самодостаточности, если же самооценка низка, то на первый план выйдут страхи и тревога.

Люди с высокой самооценкой часто «удивляются» неудаче, порой ее игнорируют или отрицают, или реагируют бурно, проявляя черты упрямства, конфронтации, враждебности, невежливости и заносчивости.

Низкая самооценка проявляет себя в случае неудачи чаще в чрезмерной дружелюбности и любезности. Такие люди ищут признания. Они не уверены в признанности и приятии другими, поэтому все усилия прикладывают к тому, чтобы соответствовать ожиданиям другого. Они сильно озабочены тем, что могут быть отвергнуты, потому и стараются быть принятыми другими людьми, наладить с ними гармоничные отношения, чтобы не лишиться стольнеобходимых им любви и снисходительности.

Самооценка услуг